Interne klachtenregeling Stichting Sociale Dorpsteams Utrechtse Heuvelrug

Artikel 1: Doel en toepassing

De interne klachtenregeling is bedoeld voor klachten over de bejegening en ondersteuning door de Stichting Sociale Dorpsteams Utrechtse Heuvelrug (hierna: de Stichting).
De Stichting wil inwoners zo goed mogelijk helpen en leert op een structurele wijze van klachten door verbeteringen door te voeren in de organisatie.
De Stichting neemt een herhaalde klacht niet in behandeling, tenzij er sprake is van nieuwe feiten of gebeurtenissen.

Artikel 2: Onafhankelijke vertrouwenspersoon

Inwoners kunnen ondersteuning en advies vragen over klachten bij de
onafhankelijke vertrouwenspersoon hulp en ondersteuning en de vertrouwenspersonen van Jeugdstem.
De Stichting verstrekt inwoners informatie over de onafhankelijke vertrouwenspersonen.
Een onafhankelijke vertrouwenspersoon kan:
- een gesprek bieden naar aanleiding van een klacht of opmerking;
- ondersteunen bij het verwoorden van een klacht;
- ondersteunen en organiseren van een bemiddelingsgesprek;
- ondersteunen bij het indienen van een interne klacht of bij de externe klachtencommissie
Jaarlijks doet de onafhankelijke vertrouwenspersoon hulp en ondersteuning aanbevelingen op basis van een analyse van de casuïstiek.

Artikel 3: Indienen klacht

De inwoner en/of wettelijke vertegenwoordiger kunnen een schriftelijke klacht
indienen:
• per e-mail via klacht@samenopdeheuvelrug.nl of
• per post naar 'Stichting Sociale Dorpsteams Utrechtse Heuvelrug, t.a.v. klachtenafhandeling, Postbus 155, 3940 AD Doorn'
Als de inwoner (klager) iemand anders wil vertegenwoordigen dan is een schriftelijke machtiging nodig.
Bij het indienen van een schriftelijke klacht ontvangt de klager binnen 5 werkdagen een
Ontvangstbevestiging van de teamleider.

Artikel 4: Behandeling schriftelijke klacht en termijnen

De Stichting bepaalt of een klacht in behandeling wordt genomen conform de bepalingen van deze klachtenregeling. Wordt een klacht niet behandeld, dan wordt de klager zo snel mogelijk schriftelijk op de hoogte gebracht van de redenen daarvan.
Als een klacht onvoldoende informatie bevat om de inhoud goed te behandelen, neemt de Stichting contact op met de klager om de klacht te verduidelijken.
De Stichting nodigt de klager uit voor een bemiddelingsgesprek om de betrokkenen te horen.
Tijdens het bemiddelingsgesprek zoeken betrokkenen naar een gezamenlijke oplossing. Afhankelijk van de uitkomst kan nader onderzoek volgen en een tweede gesprek eventueel met de directeur-bestuurder van de Stichting.
Als de klacht is gericht tegen de directeur-bestuurder van de Stichting dan wordt de klacht behandeld door de Raad van Toezicht en de directeur-bestuurder geïnformeerd over de klacht. De klager wordt uitgenodigd voor een bemiddelingsgesprek en de Raad van Toezicht wordt hierbij ambtelijk ondersteund.
De Stichting bevestigt de uitkomsten van de schriftelijke klachtenbehandeling per e-mail of post aan de klager. In de beantwoording staan de genomen stappen in het proces, inhoud en motivering van het besluit.
De Stichting behandelt een klacht na ontvangst zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 6
weken. Deze termijn kan met maximaal 6 weken verlengd worden. De Stichting informeert cliënten over de redenen van de verlenging.

Artikel 5: Externe onafhankelijke klachtencommissie

Als de interne klachtenbehandeling bij de Stichting niet tot een tevreden resultaat leidt, kan een klacht ingediend worden bij de externe onafhankelijke klachtencommissie van Quasir (zie https://www.quasir.nl/klachtencommissie-quasir/).
Als klager dit wenst, is het ook mogelijk om bij zaken waarbij de Jeugdwet van toepassing is direct bij de externe onafhankelijke klachtencommissie van Quasir een klacht in te dienen.
De onafhankelijke vertrouwenspersoon kan de klager ook adviseren en bijstaan bij het indienen van een klacht bij de externe onafhankelijke klachtencommissie.
Het indienen van een klacht bij de externe onafhankelijke klachtencommissie gaat via de ambtelijk secretaris per e-mail of post naar het volgende adres:
Klachtencommissie Quasir
t.a.v. de ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel
Of per e-mail naar: kcquasir@quasir.nl.

Artikel 6: Bewaartermijn dossier en registratie

De Stichting registreert klachten voor een periode van 5 jaar na de klachtafhandeling.
De onafhankelijke vertrouwenspersoon hulp en ondersteuning rapporteert bevindingen en mogelijke verbeteringen naar aanleiding van klachten in het jaarverslag.

Deze regeling is vastgesteld door de directeur-bestuurder in het managementteam op 4 december 2025 en treedt in werking op 1 januari 2026.